【顧客対応 自動化】で“同じ質問”に答えるのをやめる！時間を生み出す仕組み化テクニック
Last updated on 2025年11月17日 By 杉田健吾
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こんにちは、毎朝メルマガ1通で年収1000万円を稼ぐ専門家の杉田健吾です。
デジタル商品の自動販売を始めた1人社長から、よくこんな悩みを聞きます。
「自動で売れるようになったのは良いんですけど、お客さんからの質問対応に追われて結局忙しいんです…」
「ログイン方法とか、同じ質問に何度も答えるのが正直きついです」
「これって、結局また時間の切り売りをしてるのと同じですよね？」
その気持ち、すごくよく分かります。
せっかく「自動集客」から「自動販売」まで仕組みを作ったのに、今度は「顧客対応」という新たな時間の切り売りに追われてしまう。これじゃあ、本末転倒ですよね。
でも、安心してください。今日は、その悩みからあなたを解放するためのお話をします。
今回の内容は
僕もハマった「メール返信係」という罠
「1対1」から「1対多」へ
なぜ、僕への質問は「ほとんど来なく」なったのか？
お客さんが「先生」になる瞬間
質問の回答は「宝の山」である
あなたのビジネスを育てる「投資」
まとめ
僕もハマった「メール返信係」という罠
僕もデジタル商品の自動販売を始めた当初は、お客さんからの質問対応をどうしようかと本気で悩んでいました。
最初の頃は売れる数もまだ少なかったので、メールで来る質問に一件一件、丁寧にお答えしていたんです。
でも、ありがたいことに売上が増えるにつれて、気づいたんです。
「あれ？これ、いつまで経っても同じような質問に何度も答え続けることになるぞ…」って。
このままじゃ、お客さんが増えれば増えるほど、僕の仕事は「メール返信係」になってしまう。それは、僕が目指していた「自由な1人社長」の姿とはかけ離れていました。
「1対1」から「1対多」へ
そこで、僕がやったのは発想の転換でした。
お客さんとのやり取りを、僕とAさん、僕とBさん、という閉ざされた「1対1」のメール空間で行うのではなく、購入者さん全員が見られるオープンな「1対多」の場所に変えてしまえばいいんじゃないか？って。
そう思って作ったのが、購入者さん限定のチャットグループでした。僕の場合は、DiscordやChatworkを使っています。
「え、そんなことしたら質問が殺到して余計に大変になるんじゃないの？」って思いますよね。僕も最初はその不安を抱えていました。
でも、実際にやってみたら全く逆のことが起こったんです。
なぜ、僕への質問は「ほとんど来なく」なったのか？
チャットグループを始めてみると、最初のうちは確かにまあまあ質問が来ていました。でも、僕はその一つ一つの質問にチャットの中で丁寧に答えていきました。
そうすると、どうなるか？
チャットの中に質問とその回答がどんどんデータベースのように溜まっていくんです。
そして、僕が使っているDiscordやChatworkにはキーワード検索機能がついています。すると、お客さんの方でだんだんと学習してくれるようになるんですね。「質問する前にまずは検索してみよう」って。
もちろん、最初の頃は同じような質問が来ることもありました。その時は僕が「その質問は、以前こちらの投稿でお答えしていますので参考にしてくださいね」と、過去の回答へのリンクを貼ってあげる。
この地道なフォローを続けていくうちに、お客さん自身で解決してくれる文化が自然と醸成されていったんです。
その結果、どうなったかというと、今ではチャットグループへの質問はほとんど来なくなって、逆に「静かすぎて寂しいな…」なんて思うくらいです。
お客さんが「先生」になる瞬間
そして、このチャットグループにはもう一つ、素晴らしい効果がありました。
それは、お客さん同士が教え合い、助け合う文化が生まれたことです。
グループコンサルに参加したことがある方なら分かると思いますが、人の質問を聞いているだけで「あ、それ私も聞きたかった！」「へぇ〜、そんなことができるんだ！」って、すごく勉強になりますよね。
それと全く同じ効果がチャットの中でも起こるんです。
さらに面白いのが、先に購入してくれた先輩のお客さんが、新しい購入者さんの「〇〇で困っています」という質問に対して、僕が答える前に「あ、それ私も最初つまずきました！」「こうすれば解決できますよ」って、親切に教えてくれるようになるんです。
中には、自分がつまずいて試行錯誤して解決できたことを「他の人のために」とシェアしてくれる方まで現れる。
もう、こうなると最高ですよね。お客さんがお客さんをサポートしてくれる最高の好循環が生まれる。そして、そのコミュニティ自体が商品の付加価値となり、お客さんの満足度をさらに高めてくれるんです。
質問の回答は「宝の山」である
どうですか？
お客さんからの質問は、ただの「面倒な作業」ではなく、あなたのビジネスをもっともっと良くするための「改善ヒントの宝の山」に見えてきませんか？
「ログイン方法が分かりません」という質問が来たら、それは「ログイン案内のメールが分かりにくいですよ」という神様からのメッセージです。
「お客さんの『分からない』は、すべて未来の自分の仕事を減らすための最高のヒントだ」という視点を持つこと。これこそが、顧客対応を自動化するための最も重要な考え方なんです。
あなたのビジネスを育てる「投資」
顧客対応は、決してあなたの時間を奪う「コスト」ではありません。それは、あなたのビジネスをより強固なものへと育ててくれる最高の「投資」です。
お客さんの「分からない」という声を面倒くさがらずに一つ一つ丁寧に拾い上げ、それを「未来の自分が楽になる仕組み」へと転換していく。
この地道な作業の繰り返しが、あなたを日々の問い合わせ対応から完全に解放し、本当にやるべき創造的な仕事に集中させてくれるんです。
まとめ
今日お伝えしたかった重要なポイントをまとめます。
- 「1対1」から「1対多」へ発想を転換しましょう。メールでの個別対応ではなく、購入者限定のチャットグループを作ることで、質問と回答がデータベースとして蓄積されます。
- 検索機能でお客さんが自己解決できるようになります。チャット内に溜まった過去の質問と回答を検索できるようにすることで、お客さん自身で解決する文化が生まれます。
- お客さん同士が教え合う好循環が生まれます。先輩購入者が新しい購入者をサポートしてくれるコミュニティができ、それ自体が商品の付加価値になります。
- 質問は改善ヒントの宝の山です。お客さんの「分からない」は、あなたの商品やサービスを改善するための最高のヒントであり、未来の自分の仕事を減らすチャンスです。
- 顧客対応は投資と考えましょう。面倒な作業ではなく、ビジネスを強固にするための重要な投資活動として、丁寧に取り組むことが長期的な自由につながります。
もちろん、もっと丁寧にするなら、チャットに溜まったQ&Aを僕の方で整理してFAQページを作ってあげるのが一番親切ですよね。正直、まだそこまで手が回っていないのが現状ですが、完璧じゃなくても、まずは「1対1」のやり取りを「1対多」に変えるだけで、あなたの時間は劇的に増えるはずですよ。
あなたは、いつまで「同じ質問」に答え続けますか？それとも今日から、あなたの代わりに働いてくれる「仕組み」作りを始めますか？
ぜひ、試してみてくださいね。
ではでは、今日はこの辺で…
